Social CRM: Social Media ist für Banken mehr als ein Facebook-Kanal

Wie die GFT Studie „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ zeigt, schöpfen bislang nur wenige Finanzdienstleister die Potenziale des Web 2.0 wirklich aus. Sie fokussieren sich auf eindimensionale Marketing-Aktivitäten anstatt Social-Media-Elemente sinnvoll in ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu integrieren.

Gerade die Verknüpfung mit Big Data, also die Erfassung und intelligente Auswertung von Kundendaten, bietet Banken ungenutzte Möglichkeiten. Im Sinne eines Social CRM könnten sie so maßgeschneiderte Services entwickeln. GFT, ein internationaler Anbieter von innovativen IT-Lösungen, hat die Studie in Zusammenarbeit mit Experten der IESE Business School in Barcelona durchgeführt.

Jahr für Jahr wächst die Zahl der Nutzer von sozialen Netzwerken. Derzeit wird sie auf 1,5 Milliarden geschätzt. Finanzinstitute können diese grundlegend neue Form der Kommunikation nicht länger ignorieren, und tatsächlich verstehen inzwischen einige von ihnen, dass Social Media zunehmend einen direkten Einfluss auf ihr Geschäft hat.

Marika Lulay, Chief Operating Officer bei GFT, erklärt: „Die GFT Studie belegt, dass sich die meisten Social-Media-Initiativen im Finanzumfeld auf den Bereich Social Marketing fokussieren. In anderen Worten: Sie dienen nur der klassischen Kommunikation in eine Richtung. Banken nutzen nicht die Möglichkeiten zur direkten Interaktion mit ihren Kunden. Sie müssen verstehen lernen, was sie mit Social Media erreichen können: Die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, verstehen und antizipieren, um schnell und effektiv reagieren zu können.“ Kombiniert mit dem Thema Mobility könnten Finanzdienstleister über Social Media spannende Kundenangebote entwickeln, die ihnen echte Wettbewerbsvorteile verschaffen, so Lulay.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Banken ihre Social-Media-Strategie mit vorhandenen CRM-Programmen im Sinne eines Social CRM verzahnen sollten. Die so angestoßenen Maßnahmen können helfen, Kunden stärker an ihre Finanzdienstleitser zu binden und verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.

Neue Trends in der Finanzindustrie
In den kommenden Jahren entstehen zahlreiche neue Geschäftsmodelle, die auf den Prinzipien von Social Media beruhen. Viele von ihnen werden auch den Bankensektor erreichen und das klassische Finanzgeschäft um neue Elemente erweitern. Lösungen, die bereits heute in der Praxis sind, sind Peer-to-Peer-Kredite, Micropayments oder Banken-Communities. Auch wenn einige dieser Modelle im globalen Finanzmarkt noch nicht vollständig etabliert sind, so ist es dennoch wichtig, diese aufmerksam zu beobachten. Schließlich könnten hier in näherer Zukunft völlig neue Geschäftslinien für Finanzinstitute entstehen.

Ein weiterer Trend, den Banken nicht ignorieren sollten, ist das Thema Big Data. Zu jedem Kunden lässt sich bereits heute eine enorme Masse an qualitativen Daten über dessen Verhaltensmuster extrahieren. Für Banken ist es eine große Herausforderung, diese so zu verwerten, dass sie ihre Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können. Auch die Konvergenz mit mobilen Technologien verspricht Potenziale. „Der digital vernetzte Kunde von heute möchte seine Bank rund um die Uhr über alle Kanäle erreichen“, sagt Lulay. „Hier bieten sich Chancen für Finanzinstitute, indem sie Big Data effektiv managen und soziale wie mobile Komponenten in die Kundenansprache integrieren.“

Insgesamt gilt: Der Einsatz von Social Media wird für Banken immer wichtiger, um die eigenen Kunden zu erreichen. Dabei können sie die eigene Reaktionszeit verringern und die Kundenzufriedenheit steigern. Setzen Finanzdienstleister Social Media intelligent ein, haben sie gute Möglichkeiten, ihren Kunden Services anzubieten, die optimal auf deren Bedürfnisse abgestimmt sind und so einen echten Mehrwert bieten.

Über die Studie “Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor”

Die Studie basiert auf zahlreichen Interviews mit Führungskräften, die für die Online- und/oder Social-Media-Kanäle bei Banken und Versicherungen in Deutschland, Spanien, Großbritannien und Brasilien verantwortlich sind. Die Interviews wurden im August und September 2012 durchgeführt. Analysiert wurde zudem eine Reihe von Fallbeispielen aus dem Bereich Social Media im Finanzsektor. Ziel der Studie, die von Forschern der IESE Business School in Barcelona umgesetzt wurde, war aufzuzeigen, welche Aktivitäten derzeit innerhalb der Branche bereits stattfinden. Gleichzeitig wurden zukünftige Trends untersucht.

blue paper impact of social media on the financial sector

Ein Kommentar

  1. [...] Studie: Social CRM ist für Banken mehr als nur Facebook, finanzprodukt.ch [...]

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